知識管理融入客服中心運作　破解 Agent 效率不彰積弊 （2005/09/09）

（記者明雲青／台北）

　　綜觀時下客服中心（可稱 Call Center 或 Contact Center ），多仍側重 CTI 環節，鮮少著墨於知識的系統性整理或傳承，在此前提下，當值機人員（ Agent ）面對一堆重覆性的客戶詢問，每回都還需翻箱倒櫃找答案，難免對客服效率扼殺至鉅；為化解此一僵局，已有業者開始訴求將KM（知識管理）概念，融入客服中心運作。

　　網際智慧總經理晁旭光表示，較諸一般企業老生常談的KM，客服中心所需具備的知識庫，其運用量相對較大、週期循環相對快速，頻率也高出不少，且全然以服務為導向；若欲更精準闡述客服中心KM議題，則可由「 80 ： 20 」理論窺知一二，亦即客戶經常洽詢的問題，其間有 80 ％的比例，均側重於 20 ％的有限範圍，譬如產品安裝、序號等，可以想見的是，企業若將這些經常面臨的問題與答案予以彙整，並設法加入自動化機制當中，從而分享給各個Agent，對於服務效率自當有顯著提振效果。只可惜，目前 IT 系列供應商鮮少意識到此一需求的迫切性。

　　除了服務效率的提升外，透過知識庫的輔助，企業亦能優化資訊資產的保存方法，裨益這些寶貴資產，不再僅被深埋在資深Agent的腦海中，如此一來，將更能從容面對人員異動現象，即便是生手的Agent，亦可在最短時間內上線；此外，一般客服中心多分為1、2線等層級，藉由KM機制輔助，也將提升第1線客服人員的解決率，從而為 2 線人員騰出更多時間，轉而專注於更有價值的事務。

　　晁旭光同時認為，一旦導入知識庫，當可省卻Agent透過Word、Excel徒手整理知識的繁複功夫，另有助於知識的盤點，避免因疏於進行知識的管理與維護，而讓客服人員答詢內容流於不一致；緊接著，企業亦可將KM逐步導入 Web 、 Email 或自動化語音系統當中，裨益客戶可自行查詢相關問題之解答，進一步將人工服務量縮減 10 ％到 40 ％。

　　因應客服中心KM需求，網際智慧已推出名為iQ-KB的知識庫系統，繼而搭配HelpDesk服務支援管理系統、 Web ／ Email ／智慧型語音等自助回覆機制，以及配合微軟 MOM 建構偵測監視暨通報系統，協助企業部署智慧型服務管理客服中心，其整體解決方案命名為 IQ-Support 。據悉，iQ-KB方案已獲致台北市政府1999聯合服務中心、勞委會、職訓局、台灣中小企業銀行、寶來證券及英華達等用戶青睞。