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台灣中小企銀用知識庫做客服！為了提高客服品質與效率，讓一線服務人員能迅速回答顧客的問題，台灣中小企業銀行日前導入一套客服知識庫系統，透過知識管理 (KM)的概念，作好客服工作。
傳統客服中心沒有知識庫系統時，內部客服人員旁邊大多是準備一本厚厚的產品手冊，當客戶來電詢問問題時，就必須從厚厚的手冊中找答案，如此會增加客戶的等待時間，也可能會有找不到答案的情況，或是同樣一個問題透過不同的客服人員可能會有多個答案，如此會造成服務品質與效率的下降，台灣中小企業銀行客服主管林靜宜表示，公司導入知識庫系統後，使客服已能作更有效率地處理，每個月新產品上線相關資訊，客服人員可以第一時間查到，在顧客詢問時立即地作出最妥善的回答。
林靜宜進一步表示，通常客服部門人員的流動率很大，而運用知識庫系統可把員工的經驗分門別類地保存下來，作最有效率的運用，這是導入知識庫最大的效益；另外一個妙用教育訓練使用，可以把客服人員與客戶對話的錄音檔案保存，例如該錄音是是有效挽留顧客的案例，就可以透過知識庫傳授給其他客服人員，讓經驗、知識、技巧傳承下去。
台灣中小企銀採用的是網際智慧股份有限公司的客服知識庫系統 (IQ-KB)。該公司總經理晁旭光表示，客服歷程中發現，客戶詢問的問題重覆性非常高，如果可以透過知識庫系統把顧客的問題歸納出來，則可以減少人工服務的成本。尤其知識一直變動，甚至某些具有時效性的知識，對客服人員來說，等於每天都有新問題需瞭解，在減少員工訓練時間成本前題下才有客服知識庫系統的產生。晁旭光指出，除了台灣中小企銀以外，目前使用該系統的用戶還包括台北市政府、工研院、寶來證券等金融業及政府機關。
關於 IQ-KB 系統訊息請至 http://www.iq-t.com/SYSPRO/iqkb_01.asp