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IQ-Agent電腦人自動答詢系統

智慧型網路服務代表 IntelligentWebAttendant

~華文世界唯一能理解人類的語言並能與人對談的擬人化軟體機器人

是網路上 24小時值班的虛擬服務人員,既有個性,又充滿人性,且可以憑著其充滿智慧、任勞任怨、體貼友善的特質,為您的網站謀取多重效益。

他可以為你扮好業務、銷售員、行銷專員、公關等角色。服務範圍包括組織、產品、活動、網站、哈拉等。

圖例:公關

圖例:及時應答

圖例:哈拉

圖例:解說員

電腦人好處當然是訴說不盡的,他可以讓雇主量身訂做、忠誠度絕對足夠,也不會在服務任務執行時加油添醋,儘管不同的產業,不同的雇主,對電腦人這種員工的感覺有所不同,但一般而言,電腦人提供雇主以下十項可以衡量的實質效益:

第一:他可以創造話題

e世代的競爭其實就是行銷的競爭、話題的競爭。具個性化、擬人化的電腦人可以依據不同客戶的需求量身訂做,幫助企業、網站進行造勢或促銷活動,還能與其他行銷手法與管道相配合,成為網友的焦點、媒體的寵兒。

第二:他可以提升形象

並不見得每個組織都會重視、扮演好服務人員的角色,如行銷、公關、業務、推廣或導覽等。會雇用此一類員工的組織,通常是較重視形象,以及與客戶之間關係的企業。因此,雇用專職的電腦人,全天候 24小時服務,可以提升形象,也代表了企業對於「客戶至上」的實踐。

第三:他讓網站使用更簡易

根據CustomerRelationshipManagement報導,39%網路消費者覺得網站太難使用,56%的搜尋通常都是失敗的。而BostonConsultingGroup的研究,45%的網路瀏覽者在尋求答案過程中,往往會因為查詢方式的不易而感到挫折。Bizrate&NPD的研究也指出,50-75%有意願的網路購買者,一旦覺得查詢資訊很困難,就會放棄他們原想要購買的意願。

電腦人系列產品,利用虛擬人物與網路使用者簡單的口語化互動對答方式,讓使用者在短時間內可以得到需要的訊息,其效率與便利性是無庸置疑的。而友善、親切的氣氛,讓網路不再只是冷冰冰的工具,反而是充滿了人性化與溫暖的地方。

第四:他可以增加客戶流量

電腦人不但使網站更容易操作,也會延長使用者停留的時間並促成實際購買效益。根據 ForresterResearch報導,當網路使用方式的便利性後,使用者會更願意上網蒐集資訊,增加停留時間,而流量會增加兩倍。

第五:他幫你掌握客戶動向

在講求「客戶導向」的時代中,藉著對客戶的瞭解與分析,才能進一步讓企業或網站的市場能夠符合客戶的需求。電腦人不只提供答詢的互動服務,同時,也能將使用者問的問題與網路行為記錄下來,讓網站經營者與企業體可以根據這些記錄,分析客戶的類型與興趣,進而加強某部分的行銷、業務策略,讓服務與產品可以切中客戶的喜好。

第六:他提供一致的服務品質

重視服務的企業或網站最擔心的可能是服務品質會因為服務人員的不同,而產生差異性,或者是服務人員會根據自己的喜好、私心,表達對組織不利的看法。採用電腦人,這些憂心通通都可以煙消雲散。

第七:他可以增加重複購買者

根據估計,藉著提供優秀虛擬客服代表的客戶服務方式 1 ,可以將 10%的一次購買者轉換成重複購買者。假設一個網站有1000個客戶,其中一次購買者與重複購買者的比例各佔50%,增加10%重複購買者後,也就是會多出100位會增加營收的客戶,而這些客戶就是更多營收的來源。

第八:他可以增加營收

對企業而言,損失網站流量等於是損失收益。據估計 2 ,利用其虛擬代表產品作線上服務,可以帶回 20%流失的營收。假設某個網站年收入為NT$30,000,000,利用自動化虛擬代表服務可以增加NT$6,000,000的收入。投資電腦人,ROI不到兩個月。另外,根據McKinsey的調查,重複購買者的消費金額更比一次購買者多出53%。

第九:他將減少電話成本

根據 DMNews,CustomersUsePhone,WebServiceDifferently,May4,2000的調查,將近6000名消費者中,有89%的使用者利用過24小時全天候服務的self-service系統。顯然利用網路詢問與產品或組織相關資訊,在國外儼然成為趨勢和習慣。

而IQ網際智慧近期的調查瞭解,一個組織每日平均 100個客服事件,50%為重複性問題,其中35個客服事件來自於電話,15個事件來自於電子郵件,而這些問題事實上可以透過網路服務上self-service解決,成本幅度大為降低。

第十:他在幫你節省人力成本

由 1999年起,透過網路機制的客戶接觸方式日漸興起,至2000年儼然成為風潮,而在未來2-3年間,整個網路服務的接觸會呈現數十倍的成長。因應這股趨勢,企業或網站就必須新設或增加專職於網站服務的員工。

倘若一個組織雇用 3位網路服務人員,除了固定的月俸之外,還需要額外負擔勞健保費用,工作時數也會受限制。相反地,若雇用的是電腦人,不管未來上網人口或網路客服接觸如何成長,只要一位虛擬員工在線上服務,就可以同時服務眾多流量。

網路服務人員與 IQ電腦人效率比較表:

項 目

網路服務人員

IQ電腦人

每週工作時數

42 小時

168 小時 (24 小時 x7 天 )

加班費

每小時工資的 1.3 倍外加便當一個、加班補助車資等

全免

勞健保

資方需付一部份,人員流動時,資方還需要協助加退保、或召募新人

全免

其他費用

年節獎金、年終獎金、退休金、薪資調漲等其他支出

全免

同時間服務人數

1 人

很多人( 10-100 人,視電腦等級決定)

•  伺服器硬體建議需求
•  CPU:Pentium4,1G以上
•  RAM: 1G 以上
•  作業系統軟體需求:
•  Windows 2000 Server
•  SQL 2000 Server版

 
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