全方位的網路客服系統
根據統計顯示，企業開發一個新客戶所花費的成本是深耕舊客戶的五倍，而企業八成以上的營收都是由舊客戶帶來的。但是您有善待這些客戶嗎？ 當客戶的數量越來越多，累積的回應與需求也越來越廣時，如何重視客戶的感受，且能在第一時間提供最好的服務，已成為成功企業不可輕忽的環節。根據研究顯示，客戶關係管理中的客戶接觸與互動，實為客戶決定是否再次下單的重要參考因素，IQ網際智慧公司為了解決企業客戶服務方面的問題，開發出IQ-Support客服支援管理系統，提供完整的解決方案，讓您在提昇客服績效的同時，為您帶來更大的業績！
整合電子郵件、網站、電話、傳真、櫃臺等多重管道的IQ-Support客服支援管理系統，可以幫助企業或政府單位以最少人力達到最高的服務效率，並累績服務經驗，建立寶貴的客服 FAQ知識。
IQ-Support的使用客戶包括第一銀行、彰化銀行、台灣中小企業銀行、戰國策國際、台灣索尼通信、工業技術研究院、行政院消保會、陞技電腦、捷元電腦、環保署、營建署、警政署、康迅數位（Pay easy）等。
IQ-Support是一套Web-based多人協同平台，它提供接收客戶來自電話、傳真、櫃臺、E-mail等不同管道的服務需求，系統提供案件自動分派、自動回應、自動稽催、自動回覆建議、統計報表、知識庫等機制，透過系統自動化的控管，您不會遺失客戶任何一個需求，大幅提昇服務績效，做好客戶關係管理。
使用IQ-Support客服支援管理系統所獲得立即的效益：
● 客服滿意度提高
● 滿足7*24跨地域、全天候的客戶服務需求
● 縮短平均客服案件處理時效
● 明確客戶服務流程及案件控管、稽核
● 服務歷程中累積客服知識
● 客服知識的分享與利用
● 減少新手客服人員教育訓練時間
● 加強客戶互動，作為主動行銷參考
IQ-Support客服支援管理系統，依照功能分別為IQ-Web網站服務模組、IQ- Email電子郵件服務管理模組、IQ- Help Desk統合服務管理模組、 IQ-KB知識庫等四大模組。
一. IQ- Web網站服務模組（Self-service）
365天24小時不休息的自動化客戶服務管道，任何時間、任何地點，客戶可以透過Internet使用IQ- Web，快速尋找服務之解決方案，或是填表申請要求專人服務，客戶亦可以利用本模組功能瞭解服務的處理進度，其主要功能有：
1.最新公告
客戶服務相關資訊之公告欄，逾期公告會自動停止顯示，公告可以分為對內或對外，依使用者權限顯示公告內容。
2.Q＆A知識庫查詢
提供人性化的友善介面，使用者可以輕易查詢相關服務的解決方案。
3.專人服務（網頁留言填單）
使用者可在網頁上填寫專人服務需求單（ Web Form表單），可加上附檔。當需求送出後，系統可以立即於Web網頁告知使用者該服務案件的服務編號，並寄出自動回函郵件，同時該服務案件即會轉寄相關服務同仁處理。
4.服務記錄查詢
可查詢個人化所有歷史服務記錄，並進一步查詢服務案件的處理狀態與回覆內容。
5.會員機制
針對每一位尋求服務的客戶做基本的客戶關係管理，蒐集更多客戶資料，並能提供個人化的相關資訊查詢。
二. IQ- Email 電子郵件服務管理模組（Self-service）
相同問題的客服郵件，客服人員重複相同的回覆動作，何不利用電腦來替您回覆這些郵件，可節省回覆時間還可精簡的人力！
本模組處理客戶寄來之電子郵件，進行分類、回應、分派等工作，使客戶的來信列入控管，不會遺失，回覆內容的品質亦獲得掌握，其主要功能有：
1.郵件處理功能
● 系統自動將使用者寄來之電子郵件予以解析(Parsing)、辨識、過濾，判斷出寄件者電子郵件地址、收件者電子郵件地址、主題、內文、附件等資訊，並具備接受多媒體、MIME及HTML格式來郵的能力，可處理Unicode、Big5及GB2312等多國語言編碼格式電子郵件之能力。
● 短時間特定IP或信箱的大量來信，或是被列舉符合過濾條件之郵件，會依設定轉送到刪件管理、退件管理區。不會轉派寄到服務同仁。
● 系統可同時服務多組不同POP3伺服器之電子郵件帳號，並可設定個別帳號外寄顯示名稱，連線設定。
2. 郵件自動分類
● 信件以Rule Based方式進行分類。規則判斷依據來信之主旨、內容（關鍵字組合），或來信帳號、客服帳號、會員等級等條件進行分類。
● 每個規則可個別設定分類條件之間為AND或OR之關係。
● 當郵件無法分類時將指定為預設分類，規則之優先順序級數可動態增加。
3. 郵件自動回應
● 系統可根據郵件分類規則選擇事先建立的回覆範本，發出電子郵件自動回函給客戶。
● 支援HTML格式自動回函，回函範本可插入會員名稱、郵件編號、處理人員、來信時間等系統變數，於郵件回覆時由系統自動插入實際內容於回函中。
● 提供HTML自動回函編輯器，管理者可以於線上直接編輯HTML自動回函範本。
三. IQ-Help Desk 統合服務管理模組 (Assisted-service)
想讓您的客服中心迅速升級成多管道的Contact Center嗎？您在進行客戶服務時，是否覺得無法兼顧傳真、臨櫃等客服案件？或是當您處理電話或e-mail客服郵件時，經常遇到以下這些困擾：
● 無法在單一介面查詢到客戶資料，或客戶再次來電時，不知道之前的服務內容，必須請客戶再詳述一次？
● 第一線客服人員無法回覆的案件需要其他部門支援時，如何轉派與追蹤？
● 無法掌握回信的效率及客服人員的績效？
IQ-Help Desk為您解決這些煩惱！本模組主要在提供客服同仁處理電子郵件、Web Form網頁留言填單、電話、傳真、櫃臺等各種管道的服務事件，其主要功能有：
● 提供訊息佈告欄，歷史公告紀錄可依日期、關鍵字條件查詢，可透過後台管理作群組公告訊息發佈。
● 客戶案件的登錄，處理歷程中每一個環節動作的追蹤、稽核及逾時通報管理
● 整合異質系統訊息於單一操作介面，節省客服人員查詢的時間，匯整單一客戶歷史服務紀錄供參考查詢，整合知識流程作知識新增、查詢。
● 可插入信件回覆範本，並設定系統參數替換成實際內容，客服人員可在線上直接編輯HTML格式信件。
● 可依複合條件進行線上或歷史案件查詢，檢視所有客服案件之處理狀況，並可對案件清單欄位進行排序之功能，逾時案件會自動以不同顏色標示，點選案件後可檢視客服案件詳細內容，亦可將案件重新轉派至其他客服人員。
四. IQ- KB知識庫模組
IQ-KB知識庫是一套針對客戶服務流程提供的知識管理系統，提供了知識的編輯、發行、分享、統計的機制，使知識可以累積循環再利用，每個知識單位都有明確的組織架構與分類，特別適合於客戶服務或以FAQ為核心的知識管理，其主要功能有：
● 客服人員案件處理時，系統可透過自然語言檢索技術自動搜尋知識庫，提供最適切的自動答案建議，客服人員只要拖拉知識庫內容至作快速回覆。
● 提供使用者與管理者雙向互動機制，當使用者於問題查詢找不到相關解答或答案內容有疑意不足時，均可填寫意見單，傳送至管理者或編輯者作意見反應。
● 針對知識庫沒有的FAQ，其客戶服務回覆的內容足供標準化內容，亦可進入知識新增的流程加入知識庫，供其他客服人員分享應用。
