從IT管理開始，讓企業營運一路順暢!!
IQ-Service Desk是一套以ITIL為基礎，具共通性、分析性、知識性與實用性的整合式IT管理平台，能讓IT資源發揮最大效能，並協助企業IT部門由傳統的操作導向升級為服務導向，它帶給企業以下的效益：
一、以服務管理為核心，除了可以佈署各種服務等級以滿足商業需求，透過正向循環更可改善IT營運管理流程
二、透過事件的觸發，分析問題關聯的設備、人員，可以在最快時間找出事件原因及解決方式。
三、服務知識的累積，不會因為人員的異動，造成經驗流失，其他人員可學習處理作法，並建立標準作業程序
四、有效分析資產設備的可靠性、可用性，可作為變更佈署、採購管理暨成本效益分析的依據。
ITIL是普遍應用於歐美的IT服務管理方法論，它將IT系統的日常管理、服務提供、商業營運緊密整合，以標準化程序融入在IT部門的管理中，用商業經營的態度來維運IT，除了能達成服務等級的需求外，並以商業目標結合，如何導入ITIL呢？導入IQ-Service Desk服務台管理為第一步，也是ITIL管理法則的靈魂與核心。IQ-Service Desk能協助企業遵循ITIL規範的事件管理、服務層級管理、組態管理等需求，讓企業推動ITIL變得容易！
符合MOF(Microsoft Operations Framework)營運架構企業IT環境經常在變更以因應變化的商業需求，IQ-Service Desk符合Microsoft提出的MOF營運架構，您將能在Service Desk服務台中掌握IT日常實際運作的流程，透過改變 (Changing)、操作 (Operating)、支援 (Supporting)、及最佳化 (Optimizing)中逐步修正改善，讓企業的IT佈署能夠達到所要求的穩定性、可用性、可支援性，和可管理性目標。
| IQ-ServiceDesk IT服務管理平台九大特色 |
一、提供7*24全天候網站服務前台(ServicePortal)提供Web介面的服務窗口，以滿足使用者24小時的自助服務(Self Service)需求，登入系統後可查詢個人化訊息與公告，使用者可申請服務、報價，亦可追蹤案件處理進度，網站同時提供知識庫查詢，透過自然語言及分類查詢快速找到問題的解答。
二、服務層級管理 (Service Level Management)
可針對IT部門所提供之服務類型定義不同服務層級，當事件發生時可依服務層級判斷處理優先順序、分派處理對象、處理時效控管與逾時通報等機制。 所以當服務層級高的事件發生時可設定特別的處理程序，動員最多可用的資源作緊急應變處理，管理者亦可即時審視簽訂所有的SLA，檢討合約內容、設備佈署與支援能量的配置，以符合營運不間斷目標。
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條理分明的服務等級管理操作、使用都簡單。
事件發生系統自動分派處理追蹤效率第一！ |
三、事件管理(Incident Management)
完整記錄異質監測系統(例如MOM)傳遞的訊息(event)或其他管道(網站、電話等)的服務需求，依據服務層級的不同有相對應的事件處理及追蹤列管的方式，可針對事件進行調查、診斷、解決、結案。此處理程序可確保事件能在它們的週期中受到分類、歸屬、追蹤及監控，並進一步作為改善的依據。
四、服務台 (Service Desk)
事件處理的服務桌面，可整合電話系統(IVR&CTI)接受專人案件受理服務，可以工作單的形式呈現，服務人員可透過此介面存取其他服務管理功能，包括事件訊息、服務層級管理、組態管理、事件歷史處理工作單、知識庫查詢等，亦可轉派他人或協同處理，服務人員需將服務歷程登載註記，以協助爾後相似事件處理。
服務台事件處理可用Web、圖片等格式儲存顯示FAQ、教育訓練溝通準確方便！
五、設備組態管理 (Configuration Management)
以元件化架構組成每一個企業IT營運服務，透過人工登錄方式部署企業內所控管的IT設備(軟體&硬體)，並定義設備組態與所有服務管理的關聯性，以追蹤其運作效能，當某個IT服務發生異常時，可能是其中某個設備組態發生故障，所以服務人員能透過Service Desk介面隨時掌握所有設備組態的即時狀態，研判事件原因以利快速故障排除。
組態管理顯示硬體資訊，時辰、狀況、組件明細一目了然。
組態管理顯示軟體資訊，版本、授權、事件明細、採購記錄。
六、電話緊急通報服務 (Alert Service)
提供電話語音緊急通報服務，依設定的服務層級需求，當事件發生時將透過電話外撥(Out Bound)技術，利用文字轉語音引擎(Text To Speech)將事件訊息在第一時間以電話向應變處理人員作緊急通報(電話通報服務需另外提供電話線路及外撥設備)。
七、知識庫(Knowledge base)
以事件處理-經驗累積-發佈分享的循環，將服務經驗透過知識庫貯存、分享、利用，使用者於案件處理時，系統可依訊息內容提供自動處理建議，或參考過去類似事件或歷史工作處理單，不會因為服務人員的異動而造成服務經驗的流失。
知識管理以樹狀結構分門別類。編輯、搜尋清楚方便，查找容易。
八、統計分析報表 (Report & Analysis)
提供服務層級管理統計分析、事件發生因素統計分析、系統/設備妥善率統計分析、事件服務成本統計分析、事件處理時效統計分析、服務案件數量統計分析、知識庫數量統計分析、服務人員績效統計分析等報表，並以圖例顯示，或可匯出為CSV檔案供進階分析使用，相關統計報表可每日定時自動蒐整後透過e-Mail寄給主管查閱。 (選購)
九、與Microsoft MOM巧妙的搭配整合IQ-Service Desk完美的與 Microsoft MOM整合，透過MOM的協助，可主動對佈署的應用系統作有效率監控；您只要使用Service Desk的整合性查詢介面，在事件的處理過程中可以即時掌握相關資訊，讓IT服務管理更有效率。
