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IQ-KB知識庫系統

 

雙揚科技公司
導入IQ-KB知識庫系統,大幅提昇服務績效


一、前言

雙揚科技導入網際智慧股份有限公司IQ-KB知識庫系統,有效累積客服知識,集中管理,提升了服務的效率與品質,並有效的利用系統所蒐集的資訊加以分析處理,瞭解產品的問題、客戶的喜好,同時也透過本系統瞭解客服人員的績效。



二、企業背景介紹

雙揚科技公司成立於1999年,是一家提供手機圖鈴和手機遊戲服務的公司,市場分佈於全世界北美洲、歐洲、中東、澳洲、中國和東南亞,是一家在市場上反應相當快速的公司,除了手機品牌和型號,功能日新月異,更要設計出符合新市場需求的產品,隨時隨地在跟時間及流行賽跑。



三、舊有的資訊系統與遭遇的困難

由於全球手機使用人口大量增加,雙揚科技公司的產品,市場日益壯大,對於雙揚科技公司所提供的產品及服務亦隨著使用人數增加而的大量增加,客戶服務的需求量也大增,目前平均一天400個客服案件。

雙揚科技公司的客戶服務,過去主要是透過email管道,每個客服同仁各自獨立處理一定數量的服務案件。由於沒有建立統一的標準答案,常因不同的客服人員就會有不同的客服答案;而一個新的問題被資深客服同仁解決後,如何快速讓所有客服同仁立刻知道,讓大家都可以處理相同問題;再加上客服人員的流動,常因新舊人員交接不全,教育訓練問題,客服的成本不斷的增加,但是效率與品質卻沒有明顯的改善。

雙揚科技公司決定從市場上挑選一個合適的解決方案,來改善目前遭遇的問題。



四、選擇採用新系統的評估標準


根據上述的問題,雙揚科技公司訂出的一個評估的標準,做為新系統評估的標準:
 

  • 系統是否可以真的有效增加客服效率?是否有相同類型公司之參考客戶?
  • 系統是否可以很方便的累積知識,不會造成客服人員反彈,也不怕人員異動?可以大幅降低新人教育訓練成本?
  • 系統是否針對Q&A管理提供完整配套的功能與流程,例如編輯、審核、發行、分享、回饋等?
  • 知識查詢機制是否能讓客服同仁、一般的消費大眾,都容易使用?
  • 系統是否有知識貢獻與知識使用的分析報表?主管可以有效掌握客戶的問題類型、頻率,以及內部客服同仁知識貢獻的積極度。
  • 系統上線導入的時間長短,是否提供專業顧問服務?包含現有知識如何匯入系統使用?
  • 是否容易與現有系統整合?是否提供系統客製開發的服務?未來系統擴充的彈性?
  • 系統保固維護的容易程度,未來廠商系統維護服務的品質與效率?
  • 系統建置費用?未來擴充的彈性與成本?
     

由於市面上標榜提供客戶服務系統與知識管理系統的廠商眾多,經過超過20家廠商的介紹與詢問,終於找到IQ網際智慧股份有限公司的IQ-KB知識庫系統可以服務需要。



五、新系統的導入與建置過程
 

雙揚科技公司,決定導入IQ-KB知識庫解決方案後,根據IQ網際智慧公司的iQER標準導入系統,採取的步驟與時程:
 

  • TargetingIQ-KB需求訪談:一週。
     
  • AssessmentIQ-KB需求分析:一週。
     
  • ConstructionIQ-KB系統客製開發與建置:二週。

    與其他應用系統進行單一帳號簽入整合,網頁介面程式整合。
     
  • Achieving,教育訓練、系統導入輔導:二週。

    系統導入初期,因為客服人員必須收集、整理、輸入資料,增加額外工作量,導致部份客服人員質疑與抱怨。透過教育訓練加強主管與客服人員之間的溝通,告知客服人員系統可以帶來之效益,以柔性方式請客服人員配合支援。並於系統上線後,每周公告公司網站常見問題的點閱率,讓客服人員知道他們的辛苦沒有白費。一個月後客服人員已感覺到email量開始減少,感受到建置知識庫系統帶來之效益,更加主動積極的建立知識。
     
  • Progressing,系統保固:一年。



六、新系統建置後獲得的效益

雙揚科技公司,導入IQ-KB知識庫系統後,二個月內即服務效率即明顯提升,對IQ-KB所帶來的效益非常滿意,包含:
 

  • 提供用戶24小時全年無休的完善服務,使用IQ-KB後,平均電話量減少20%

    客戶可透過網頁先查尋他們想要的資訊,協助用戶於第一時間點解決他們的問題,增加客戶滿意度也同時減少了很多客服人員的工作量,無形中提升了服務速度及品質,並有效的利用系統所蒐集的資訊加以分析處理,瞭解產品的問題,客戶的喜好。
     
  • 服務人員的案件平均處理時間減少20%,提升客服人員的績效

    客服人員可快速查詢用戶的問題,利用知識庫快速提供完善的回覆與資料,加快個案的處理時間,明顯提升客服人員的績效。
     
  • 服務案件移轉至二線服務人員的頻率減少30%

    客服人員可利用知識庫知識分享,充實本身之專業知識與經驗。
     
  • 新人教育訓練時間減少40%

    新人可利用知識庫於最短時間內吸收所有知識與經驗,並利用知識庫查詢所有問題之解決方案,取得完整的資訊,減少客服人員新人之教育訓練時間。
     
  • 有效累積知識

    有效的將客服知識集中管理,達到知識分享與傳承的效益。不會因客服人員異動,而導致知識的流失。
     
  • 客服人員績效考核管理分析

    IQ-KB提供多種報表,方便管理階層人員檢視客服人員的工作績效,作為年度考績評比。
     

綜合以上優點,雙揚科技公司無論在人力成本、管理成本及產業的趨勢的分析,透過IQ-KB全面解決他們的需求。



七、執行心得與未來計劃

雙揚科技公司表示,導入網際智慧IQ-KB系統是個很正確的決定,客戶服務效率、品質的提升與企業知識累積效果有目共睹。未來將會考慮擴充IQ-KB系統的建置,例如其他國家分公司、多國語言處理、跨系統整合、與其他CRM系統整合等。

 


 

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