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IQ-KB知識庫系統


台灣索尼(So-net)
導入IQ-KB知識庫管理系統,創造競爭優勢

 

一、前言

台灣索尼客服中心負責So-netADSL的客服業務,So-net,是相當知名且受歡迎的ISP及ICP業者,挾著日系品牌的良好口碑及日式的優質服務,吸引了許多崇尚高速穩定上網的消費者申辦。隨著使用者的快速增加,客服中心漸漸感到客服業務逐日增長,並思索應如何有效率地處理大量的客服案件。在導入網際智慧(IQTechnology)所研發「IQ-KB知識庫管理系統」之後,有效的提升客服績效,不僅縮短了客戶的等待時間且大大降低了客服成本。並藉著「IQ-KB知識庫管理系統」,真正達到「知識管理」中知識分享與知識傳承的真諦。


二、企業背景介紹

日本Sony集團網際網路事業核心-So-net,是相當知名且受歡迎的ISP及ICP業者;自1996年開始網際網路的撥接(dial-up)服務,隨著環境與技術的成熟發展,近來更增加了ADSL及光纖等高速網際網路的連線服務,目前在日本擁有超過170萬的用戶。2000年底,So-net積極進行國際化的進展,選擇以台灣為第一發展據點,並與和信企業團合資在台灣成立新公司-So-netTaiwan。且活用So-net過去在日本針對消費者個人化的整合性網際網路服務所累積的成功經驗及品牌實力,並結合和信企業團的光纖骨幹建設、IDC網際網路平台、網際網路交換平台…等資源,以更高品質的寬頻連線與內容等多元整合性服務,帶給台灣消費者更高附加價值的網際網路服務。且透過Sony所擁有的上網資訊產品以及Sony集團所擁有各式各樣影音娛樂內容,提供台灣不同網路使用者更高品質的寬頻連線及綜合性娛樂內容服務。

 

三、舊有的資訊系統與遭遇的困難

隨著使用者的快速增加,台灣索尼客服中心開始感到客服業務之數量顯著增大,若仍採用傳統語音客服,以一人一機方式與客戶進行互動,除了硬體成本與人力成本之考量外,客服人員專業知識和與客戶應對話術之教育訓練,都將耗費大量經費。因此開始思考將部分客服案件導至由電子郵件處理,希望藉此降低所需成本,並思索應如何有效率地處理大量的客服案件。

 

四、選擇採用新系統的評估標準
 

根據上述的問題,新力索尼訂出的一個評估的標準,做為新系統評估的標準:

  • 廠商是否對知識經濟有概念?

  • 系統是否可透過簡單的操作達到知識傳承與分享的目的?

  • 廠商是否有導入知識管理系統的經驗?

  • 是否有完備的Q&A客服知識管理流程機制,例如編輯、審核、發行、分享、回饋等?

  • 是否可以很方便的累積客服知識,不會造成客服人員的困擾?

  • 知識查詢機制是否能讓客服同仁、一般的消費大眾,都容易使用?

  • 系統是否有知識貢獻與知識使用的分析報表?主管可以有效掌握客戶的問題類型、頻率,以及內部客服同仁知識貢獻的積極度。

  • 系統上線導入的時間長短?現有知識如何匯入系統使用?

  • 是否容易與現有系統整合?是否提供系統客製開發的服務?未來系統擴充的彈性?•系統保固維護的容易程度,未來廠商系統維護服務的品質與效率?

  • 系統建置費用?未來擴充的彈性與成本?

     

五、新系統的導入與建置過程
 

台灣索尼客服中心決定導入IQ-KB解決方案後,採用網際智慧標準系統導入流程iQER(EmpowerbyIQTechnologyEfficientResource),所採取的導入步驟與時程如下:
 

iQER

工作內容

人力

工時

Targeting

IQ-KB需求訪談

專案經理一人

二星期

Assessment

IQ-KB需求分析

系統分析師一人

一星期

Construction

IQ-KB系統開發與建置

工程師二人

四星期

Achieving

進行系統測試及教育訓練

顧問師及工程師各一人

一星期

Progressing

系統保固

系統保固一年


在系統導入初期,因為必須請客服人員配合收集提供資訊與抽派人力負責資料知識庫資料建立,導致部份客服人員反彈,經過教育訓練與主管溝通後,客服人員願意配合公司政策,但並不認同建立知識庫可以獲得實際效率。系統正式上線後二周,資深客服人已明顯感受到每日協助其他客服人員的次數減少,其他客服人員也發現利用知識庫系統,可以快速查尋問題提供客戶正確解答,同時可以直接複製知識回覆email,明顯加快email的回覆速度,客服人員轉而主動提供知識 。

 

六、新系統建置後獲得的效益
 

項目

百分比

平均每月新增知識筆數增加

19%

知識的品質提升

49%

服務人員的案件平均處理時間減少

47%

服務案件移轉至二線服務人員的頻率減少

42%

新人教育訓練時間減少

56%

常見問題網頁點閱率提高

52%

客服案件減少

48%


在導入網際智慧的「IQ-KB知識庫管理系統」之後,利用所提供強大的知識管理功能,可將常見問題建入知識庫中,一方面可加快客服人員的回信處理速度,另一方面更可縮減新進客服人員的訓練成本,除此之外,當客服人員完成案件處理後,也可自行決定是否將此次處理結果回饋至知識庫中,供其他客服人員取用,真正達到「知識管理」中知識分享與知識傳承的真諦。
 

利用「IQ-KB知識庫管理系統」所提供之「知識管理內外部模組」功能,將一部份可直接讓顧客查詢之常見問題與So-Net之入口網站進行整合,讓客戶可從官方網站上自助解決(Self-Service),提高客戶滿意度,並降低客服案件數量。
 

另外,「IQ-KB知識庫管理系統」所提供的多樣化報表,提供了各類問題在系統中的分佈狀況,更讓客服主管對所需的各類報表一目了然。其中包括了「新增問題統計」,可藉此瞭解近期新增的問題列表,而「交叉查詢統計」可依建立者、建立時間、狀態進行查詢統計,可藉此看出各個客服人員的知識貢獻度,甚至可藉此評估客服人員績效。
 

台灣索尼導入「IQ-KB知識庫管理系統」迄今已超過兩年,節省了大量的客服成本自是不在話下,值得一提的是,由於「IQ-KB知識庫管理系統」之協助,台灣索尼已將Sony系列產品,如數位相機、PDA、手機等產品客服業務,皆已利用「IQ-KB知識庫管理系統」,此系統所帶來的效益由此可見一斑!

 

七、執行心得與未來計劃
 

此次「IQ-KB知識庫管理系統」之導入,除了提升客服績效、減低客服成本之外,另一重大貢獻便是「知識管理」所帶來之效益,除了提供「知識分享」、「知識傳承」的助益,甚至利用「IQ-KB知識庫管理系統」所提供之「知識管理內外部模組」功能,將一部份可直接讓顧客查詢之常見問題與So-Net之入口網站進行整合,讓客戶可從官方網站上自助解決(Self-Service),不僅提高客戶滿意度,亦可降低客服案件數量,達成一良性之循環。
 

 


 

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