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 亞太電信

 

I. 企業背景介紹

亞太電信為國內五大電信之一。主要業務包括:(1).行動通信服務申請 3G、4G門號業務。(2).語音通信服務如國際國內電話申辦。(3). 數據通信服務涵蓋國內國際數據專線及VPN企業虛擬網路。(4). 寬頻網路服務提供高速ADSL寬頻上網,打造多元數位影音生活。(5).IDC網路資訊提供企業主機及機房寬頻代管服務。
主要通路有: 直銷、加盟及經銷特約門市。


II. 亞太電信的需求與目標

  • 平台知識庫整合、解決維護多套系統。
  • 客服人員可即時、正確解決客戶問題。
  • 新進人員可快速上手、縮短教育訓練時間。
  • 利用評量可提升客服人員專業度、達成個人績效。
  • 提供多管道客服服務、節省語音客服人力。

III. 亞太電信的解決方案

1. IQ-KB 知識庫系統

  • 整合亞太過去多套的知識庫系統,提供維護單一系統的方便性。
  • 提供跨部門知識整合,形成公司雲端共用知識平台,分享資訊。
  • 客服可利用多重搜尋功能快速找到客戶需求縮短回覆時間。
  • 依照客戶問題,提供建議或新增需求達到知識累積分享目的。
  • 知識管理及發佈皆有權限控管,防止客服發佈不正確知識訊息。
  • 提供多種類管理報表,管理者可做內部管理,達到知識傳承目的。

2. IQ-Exam 考試模組

  • 透過考試可瞭解客服的專業度,幫助主管做人員調度及考績評估。
  • 建立考試制度縮短新進及暨有人員教育訓練時間,降低成本。
  • 藉由知識庫產生不同的題庫及試卷,節省主管用人工方式出題,提升效率。
  • 提供多類型考試管理報表,主管可評估客服人員對專業知識的理解及需加強管理的方向。

3. IQ-Chat 文字交談系統

  • 使用者可從一般網站、APP(iOS/Android)等管道啟動文字線上客服,提供客戶 anytime, anywhere的使用經驗。
  • 提供多元服務管道,客戶可以選擇用文字交談系統與客服線上交談,節省語音人力。
  • 客服可同時在線上選擇一次服務多位客戶,使服務更有效率。
  • 主管及二線客服可介入服務狀況或進行線上監控,提升服務品質。

IV. 執行心得

  • 利用知識管理系統功能,可將常見問題建入知識庫中,客服可依據知識庫中的資訊快速、即時回覆客戶,提升客服人員工作效率。
  • 可透過題庫中的考試評估,易於客服主管掌握客服的專業滿意度。 同時也讓客服人員了解自己的技能熟練度而快速達成個人績效。
  • 可縮短新進人員的教育訓練時間,讓客服可在短時間內上手,減少公司成本。
  • 使用者可從亞太官網連結至文字交談系統,以文字交談代替語音通話,提供客戶即時的客戶服務,並可減少語音客服的人力成本。
  • 客服可利用文字交談系統在結束服務前,進行客戶行銷活動調查,收集客戶的意見調查以做為未來活動的策略規劃。

 
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